數碼復印機和數碼復合機一直是辦公用品中關注和采購的焦點。但是無論是媒體還是用戶，其目光大都聚焦在產品的價格、性能等方面，對于機器的使用成本較少關注。其實機器的后期使用成本（包括機器折舊、耗材、配件費用和維修費用）才是衡量一款復印機或復合機買得是否超值、是否稱心的標準。
筆者就此做了一個為期一周（9.4－9.10）的問卷調查，以上海擁有復印機（復合機）的中小企業為對象進行抽樣調查，共得到問卷50份（其中有效問卷49份），希望能從中看到上海辦公復印機（復合機）的使用成本擁有的一些變化和趨勢。
使用成本受到關注
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| 在購買復印機（復合機）時，您有否考慮過使用成本？ |
如圖所示，在接受問卷的調查者中，有42％的的人表示在購買復印機（復合機）時曾考慮過后期使用成本，雖然比沒有考慮使用成本的低了2個百分比，但是足以表明后期使用成本已經越來越受到用戶的關注。
在關注使用成本的用戶中，耗材理所當然地受到了最大的關注。畢竟現在原裝耗材的價格還是偏高，而這又是復印機（復合機）使用中最不可缺少的，因此廣受關注也在情理之中。
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| 如果考慮過后期成本，那么您最關注的是什么？ |
不過即使得到了最大的關注，但仍有51％的被訪者承認在使用復印機（復合機）時，覺得出乎意料之貴的是耗材�？梢婋m然有心理準備，但是耗材居高不下的價格還是讓用戶頗感頭疼和煩惱的。
此外，值得注意的是后期成本中的配件。雖然在用戶考慮后期使用成本中，耗材的關注度只有12％，但是在購買復印機（復合機）后，有32％的人覺得配件要比預期的貴。這就意味著不受關注的配件在后期成本中反而占有重要的一席之地。事實上，據筆者從東芝復印機（深圳）有限公司營業本部產品市場、培訓發展部副高級經理顏斌先生那里了解到，一臺復印機的配件有上萬種，其中易損耗的包括鼓組件、紙盒搓、紙輪、單鼓、刮板、載體、上分離爪、定影燈、曝光燈等。有些配件雖然價格不貴，但是極易損耗，積少成多后就是一筆不小的支出。
售后滿意度超半數
在受訪者中，有64％的人對廠商的售后服務表示滿意，有36％的人表示不滿意。在滿意的人中， 有41％的人認可了廠商的服務態度，其次是認為廠商的反應速度快。
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| 對于廠商的售后服務，您最滿意的是什么？ |
這和目前眾多廠商提倡的服務理念有關，由于競爭日趨激烈，因此單純的產品銷售已經很難獲得競爭優勢，服務成為競爭的一個重要部分。例如柯尼卡美能達的“以硬件加軟件的形式為客戶提供全套服務”，惠普的“充分理解用戶需求”，都是對服務概念的延伸。
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| 如果對廠商售后不滿意，那么最讓您惱火的是什么？ |
不過仍需看到有36％的消費者對于廠商的售后服務是不滿意的，其中維修技術不過關、屢修屢壞和維修時間過長是用戶比較惱火的，兩者占了總體的62％。畢竟辦公用復印機和復合機講求的就是穩定和效率，如果老是修老是壞的確會妨礙企業辦公的正常運作。這也是為什么在購買復印機（復合機）時，有38％的人最看重廠商的售后服務，和機器的品牌、口碑的比重打了個平手。
接受全保服務仍需時日
全保服務是目前廠商和經銷商比較推薦的針對復印機和復合機的一種服務方式，采用全保合同的主要特點是按張收費，打多少付多少，此外一切機器運作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由廠商/經銷商提供（不包括紙張、膠帶和釘書釘等）。
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| 您選擇全包服務的最大理由是什么？ |
在此次的問卷調查中，有29％的用戶采用了全保服務。其中高達67％的用戶選擇全保服務是因為耗材、維修都由廠商維護，自己比較省心。應該說這也是全保服務的最大優勢，用戶只需要按每月復印量支付費用，就可以使設備一直保持良好的狀態，不需要支出額外的費用。而且在使用一年后，機器的故障率會明顯上升，更換設備配件的費用也會水漲船高，而使用全保服務則規避了這個問題，因為這些都無需自己操心了。
在選擇全保服務的用戶中，采用黑白復合機和彩色復合機的人的比重占到了60％，有60％的人在購買復印機（復合機）時，最看重售后服務，有70％的人在購機時考慮過后期成本，且在后期成本中最看重耗材（40％）和維修（30％）。由此可見，選擇全保服務的用戶對于使用成本是頗為關注且有一定認識的。而從顏斌副經理那里筆者了解到，作為一種新興的服務方式，全保服務在數碼復合機市場使用得比較多。“就東芝而言，有70％的彩色數碼復合機用戶采用了全保服務�！鳖伇蠼浝碚f，“全保服務對于廠商、經銷商和用戶來說是一種‘三贏’的模式。廠商能從全保服務中能到穩定的利潤，經銷商能保持固定的客戶源，而用戶能享受到更好的服務，因此潛力巨大�！蹦壳�，東芝、佳能、富士施樂、柯尼卡美能達、理光等廠商都有各自的全保業務。
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| 不選擇全包服務的理由是什么？ |
不過必須看到仍有71％的人采用了購買原裝或者通用耗材的方式，可見購買耗材然后一年保修是大多數人的選擇。在他們看來，全保服務的性價比不高，沒有自己購買耗材來得合算。更值得注意的是，有30％的人根本就不知道全保服務的存在，可見這種全新的服務方式雖然有著諸多的優點，但是要廣為人知還尚需時日。
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